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Ergonomie / UX - L'usage mobile ou l'expérience de l'attente - Actualités et articles

L'usage mobile ou l'expérience de l'attente

L'usage mobile ou l'expérience de l'attente

80 % du temps passé sur mobile est de l’attente.

Il est rare de concentrer la réflexion sur l’usage mobile de ce point de vue, et pourtant, travailler sur les moments dégradés de l’expérience offre des opportunités d’amélioration ergonomique considérable. L’usager, mobile qui plus est, est très volatile, or l’attente est ce qui sépare l’utilisateur de son objectif : plus de 25 % des usagers déclarent partir à la concurrence et (ou) ne plus avoir confiance si le site / l’application mobile met trop longtemps à charger. Alors, une fois que l’ensemble des optimisations techniques ont été effectuées, comment réduire la sensation d’attente ?

Dans quel contexte l’attente perçue augmente-t-elle ?

L’impression d’attente augmente :

⁃ Lorsque j’ai la sensation d’être à l’entrée du système (spash-screen) et non dedans.

⁃ Avec la sensibilité de l’information recherchée : lorsque je discute en instantané avec mon ami et que j’attends impatiemment une réponse.

⁃ Quand le contexte est stressant : lorsque je cherche un itinéraire, que je suis dans les transports et que la décision de descendre au prochain arrêt dépendra de la réponse fournie par mon application.

⁃ Lorsque l’action se répète dans le temps : si je dois quitter une application pour une raison x ou y, telle que la réception d’un appel, que je veuille revenir sur l’application et que celle-ci me propose de nouveau le même parcours d’entrée et les mêmes champs à remplir ; la deuxième entrée sera vécue comme plus longue et plus énervante que la première.

⁃ Quand le contexte est inconfortable.

Comment réduire la sensation d’attente ? Quelques pistes.

⁃ Faire semblant : mieux vaut afficher un début de quelque chose plutôt qu’une image fixe (= spash-screen). Voir le site apparaitre petit à petit par transparence, par exemple, donne davantage la sensation d’entrer dans le système.Voir des étapes donne une impression de mouvement, d’avancée. A contrario, voir un écran fixe donne une sensation de stagnation, d’attendre devant une porte fermée que quelqu’un veuille bien ouvrir et appuie le sentiment d’attente et de passivité.

Permettre d’utiliser des fonctionnalités telles qu’un champ de recherche, avant le chargement du contenu : certains champs à remplir peuvent être affichés et fonctionnels avant le chargement de l’ensemble du contenu du site / de l’application mobile. On peut supposer que la page par défaut n’est pas forcement celle recherchée et que par conséquent l’utilisateur gagnera du temps si la demande de requête et le menu sont rapidement accessibles.

Stimuler l’immédiateté et parier que tout fonctionnera comme convenu : mettre en scène une réponse au moment de l’action (ex : le cœur pour dire qu’on aime une image se met en rouge) avant que cette action n’ait été validée par le serveur. Ce type de prise de risque marche pour des options faciles et dont l’enjeu est moindre.

⁃ Une attente occupée parait moins longue qu’une attente inoccupée : il s’agit alors de détourner l’attention. Cela peut se faire à travers des éléments animés par exemple.

Donner une information précise : si, au moment de ma requête sur une application qui gère les itinéraires de transports, celle-ci affiche « recherche d’arrêt » au lieu d’une icône de chargement, j’ai davantage la sensation que ma demande a été prise en compte et que la recherche est en cours.

⁃ Créer de la variété : changer le décor du chargement de manière aléatoire (images, couleur etc.) permet de créer la surprise, voire même de susciter l’intérêt.

Source : Conférence Paris Web, Emilie Boucher.